Книга жалоб
Каждое торговое предприятие, а также организация, работающая в сфере услуг, должны использовать в своей деятельности книгу отзывов и предложений. Она необходима для оперативного реагирования на выявление нарушений в торговом процессе. Каждый покупатель, оставивший жалобу в книге отзывов, должен получить ответ на свое действие. Администрация магазина обязана отреагировать на жалобу в течение двух недель и ни днем позже.
Должна быть проведена проверка обоснованности нелестного отзыва, устранены недостатки и сделана запись в жалобной книге, информирующая о предпринятых мерах. Разумеется, это не значит, что в книге жалоб можно писать всякую ерунду, да и оформлен отзыв должен подобающе - обязательно должно присутствовать имя и адрес покупателя (на этот адрес будет выслано уведомление о предпринятых мерах по устранению недостатков).
В книге жалоб должна быть инструкция по ее использованию, а также телефонные номера Госторгинспекции, департамента потребрынка и другие организаций, контролирующих деятельность торговых заведений.
Чтобы администрация торгового заведения не смогла вырвать и уничтожить отдельные листы жалобной книге, закон требует, чтобы она была пронумерована, прошнурована и имела сургучную печать с подписью руководителя. Каждый продавец должен предъявлять книгу отзывов и предложений по первому же требованию покупателя, а попытки уклониться от этой обязанности попросту незаконны. Более того, книга жалоб должна находиться в зоне видимости покупателя, а в случае ее отсутствия в торговом зале магазин понесет на себе бремя административной ответственности. Покупатель не должен объяснять продавцу, зачем ему нужна это книга. Продавец должен дать клиенту не только книгу, но и стол, стул и канцелярские принадлежности для письма.
Если вдруг столкнулись с хамством и несправедливостью, вас обманули в торговой организации, а это происходит повсеместно, требуйте книгу жалоб и изложите в ней суть своей претензии. Это вовсе не бесполезная тетрадь, а документ, имеющий юридическую силу. Ее можно предъявить в суде и отстоять свои права. Часто до суда даже не доходит, ведь владельцы магазинов прекрасно знают свои права и обязанности. Они не имеют права ни удалить листы из книги, ни выбросить, ни заменить ее на новую (это возможно только при ее полном заполнении).
Что делать, если продавец отказывается предоставить книгу отзывов, ссылаясь на ее отсутствие при причине нахождения ее на регистрации и т.п.? Выход есть. Пишите жалобу на обычном листе бумаге, вернее, на двух, так как один экземпляр с росписью продавца о получении жалобы оставите себе. Также можно написать жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб, опять-таки в двух экземплярах. Если продавец отказывает принять такую жалобу, тогда остается только отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Не лишним будет также пожаловаться в Роспотребнадзор и в Департамент потребит рынка.
Юлия Озерова,
09.02.2011
Перепечатка без согласия редакции запрещена.
ВКонтакте
Здравствуйте! Хочу обратится к вам по следующему вопросу:
18.02.2014года я приобрела у вас в подарок мужу подарочную карту номиналом в 6000 руб. Вчера, а именно 28.04.2014г., мы пошли в ваш магазин с целью приобретения товара. У вас действовала акция +2 вещи в подарок. Мы выбрали товар, но выяснилось, что воспользоваться картой я не могу т.к. у вас программные сбои. Так как я являюсь потребителем считаю, что могу просить либо о продлении данной акции, либо о возврате денежных средств и сбои в программе нас не должны касаться. Прошу решить данную проблему.
Сбербанк. отделение №5221/0290, 02 марта 2014г. Хотел предложить организации маленькую доработку процессов, для улучшения обслуживания. Попросил книгу отзывов. Отказали, сказали - у руководителя, ждите 3 часа. Или заполняйте фирменный бланк. А эти фирменные бланки для приема жалоб у них на готове - видать всегда подсовывают их несведущим потребителям, таким образом скрывая от проверяющих организаций реальное отношение потребителей к своей организации. Ведь большинство потребителей таким бланком удовлетворятся и книга жалоб останется "чистой"...
"Седьмой континент" на ул. Генерала Белобородова, дом 14, корпус 1 (МСК, м. Митино).
Товар на кассе пробили по цене, отличающейся от ценника в зале. Была в
магазине двумя днями раньше, заметила несоответствие, сказала
сотрудникам - продавцам, кассиру, но ценники так и не поменяли.
Сегодня (12.02.2014 22:11 по чеку) требовала продать по ценнику, на что
получила отказ и предложение убрать позицию из чека. С других касс
посыпались комментарии. Потребовав жалобную книгу, покупку отменила. Но
вместо книги была предоставлена обычная рабочая тетрадь формата А4 с
подписями сотрудников. То есть как таковой книги жалоб не существует, а
проверяющим органам предоставляют таким образом совершенно новую с
хорошими отзывами (если таковые имеются вообще). Давно, похоже, никто
магазин не проверял...
Я поддерживаю предыдущих 2 комментария Веры Викторовны и Галины! Девочки, я тоже попалась на их обман! Не зеленый кофе, а кофе Минс! Договорились с оператором о возврате посылки, я ее отправила, заплатив за это 200 руб, плюс 2 часа времени и нервов (у меня грудной ребенок и оставить его не на кого!). Никто мою посылку и не думал забирать! Она отлежала свой срок и "ушла" обратно ко мне((( Весь этот месяц я названивала оператору (огромные расходы за звонки), а оператор постоянно говорит одно и то же "Спасибо за ваш звонок, я передам это нашему менеджеру" и на этом ВСЁ!!! На вопрос, почему посылка ушла обратно, мне ответили, что очевидно я не правильно указала адрес! КАК такое может быть, если она (оператор) сама "пробивала" движение посылки по компьютеру и подтверждала, что посылка пришла! ОБМАН! ***!!! Не верьте и не доверяйте им! ООО ТИВИПОСТТРЕЙД - внесите этих тварей в черный список! Подскажите, пожалуйста, кто-нибудь обращался на них с жалобой и куда? Я собираюсь идти в прокуратуру по месту жительства и в суд, хочу подать еще и на моральный ущерб!
заказала зеленый кофе в июне.2013г.Пришло в августе в конце .....Это какой то ужас.......неизвесто в каком подвале онон фасовалось Пакеты плохо склеены все рассыпалось по коробке все склеилось.и это не зеленый кофе а подделка.....И сделано все с каких то отходов.Посылку отправила назад на адрес с каког пришла.ООО Тивипосттрейд ОПС Львовскийа а/я 26 индекс 142155..За посылку заплатила 1600 руб.ПРошу вернуть мне деньги или будем судиться....
Сахалинская обл.
Жаль денег и времени ожидания. Попалась на рекламу кофе для похудения. За полторы тысячи выслали маленькую коробочку с чёрным кофе вместо обещанного зелёного. В квитанции значилось 150граммов.
Не повторяйте мою ошибку! Обходите стороной заманивания торговой организации ООО"Тивипосттрейд.
Они ***!!!
Очень не довольна вашей работой ! работаете буд то с закрытыми глазами ! заказала 2 пары обуви .. заплатила полную цену на почте .. но пришла только 1 пара обуви как это называется ? и то не тот цвет который я заказывала ! И что теперь мне делать ? деньги коту под хвост ! как оправдываться собираетесь? мне интересно тот кто отправлял хотя бы трезвый был ? Хотелось бы чтобы вы уволили того кто так обманываетлюдей !
Вы можете приложить к своему отзыву картинки.