Полная версия

Книга жалоб: для чего она нужна?

Что такое книга жалоб?

Приобретая товар или услугу, потребитель не всегда остается доволен их качеством. В любом магазине, салоне красоты, медицинском учреждении должна быть жалобная книга, в которой можно оставить не только негативный отзыв, но и написать свои пожелания, выразить благодарность или восхищение работой персонала и качеством предоставляемых товаров и услуг.

Эта книга оформляется для осуществления обратной связи с потребителем, чтобы руководство организации понимало, какие коррективы нужно вносить в свою работу. На основании претензии должна быть проведена проверка и предприняты соответствующие меры. Если проверки не было, на организацию налагают штраф.

Нет четко установленного формата жалобной книги, но она должна быть в обязательном порядке. Книга представляет собой форму строгой отчетности. Это документ, который списывается по истечении трудового года. Книгу должны подавать по первому требованию потребителя. Если вы попросили предоставить жалобную книгу, а вашу просьбу проигнорировали, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Ответить на ваше обращение обязаны в течение 30 дней, а организацию за отсутствие жалобной книги могут привлечь к административной ответственности и наказать штрафом от 10 000 до 30 000 рублей.

Как выглядит книга отзывов и предложений?

Обычно книга жалоб представлена в виде книги отзывов и предложений. Нужно понимать, как она выглядит, чтобы не оказаться обманутым в своих ожиданиях. Как уже отмечалось ранее, нет единого стандарта в оформлении книги жалоб, но есть обязательные пункты, которые она должна включать.

Обычно эта книга выпускается в типографии и прошнуровывается, страницы ее обязательно должны быть пронумерованы, на ней должна стоять печать организации. На первых страницах размещают общую инструкцию для потребителя по оформлению своего отзыва, пожелания или претензии. Разворот документа должен содержать, например, жалобу и рядом ответ на нее. В ответе организация сообщает о предпринятых мерах и проделанной работе.

Если вам не дают книгу жалоб

  • Книга жалоб должна находиться на видном месте. Если ее нет в поле вашего зрения, при возникновении спорной ситуации, ее нужно потребовать у менеджера или у администратора.
  • Если вдруг вам отказывают в ее предоставлении, необходимо выяснить причину отказа.
  • Покажите менеджеру, что вы знаете свои права.
  • Попробуйте записать ваш разговор на диктофон.
  • Напишите жалобу в двух экземплярах и попросите заверить оба образца печатью организации.
  • Оставьте обращение на официальном сайте Роспотребнадзора.

Автор: Дарья Пестова, дата публикации: 19.01.2018
Перепечатка без активной ссылки запрещена!