↓ Комментарии (0)

Защита прав потребителей при оказании туристических услуг

Книга жалоб и предложений российского ретейла → Разъясняем ваши права → Как защитить права потребителя → Защита прав потребителей при оказании туристических услуг

Число туристических агентств в России неуклонно растет, и в борьбе за привлечение клиентуры они снижают цены на свои услуги, зачастую совсем не заботясь об их качестве. Туристы же, чьи права нарушаются, очень редко обращаются за их защитой, так как не знают, как это сделать.

В этой статье мы расскажем вам, как защитить права потребителя при оказании туристических услуг, как выбирать туристическую компанию, какие права туриста нарушаются чаще всего и какие пункты должны быть прописаны в договоре с туристической компанией.

Прежде всего хочется сказать, что на защите прав потребителей стоят Закон «О защите прав потребителей» и Закон «Об основах туристической деятельности в Р.Ф.»

Какие права туриста нарушаются чаще всего

Нарушения прав потребителей при оказании туристических услуг можно разделить на три категории:

При предоставлении услуг авиаперевозки.
При размещении туристов в отелях, не соответствующих заявленным условиям проживания.
При проведении экскурсий и иных программ.

В отношении услуг авиаперевозок хочется заметить, что турист имеет право предъявлять претензии туристической фирме только лишь в случае, когда цена билета входит в стоимость тура. В других случаях претензии предъявляются в адрес авиакомпаний.

Для того, чтобы предъявить претензию за порчу, повреждение или утрату багажа, необходимо иметь на руках билет на данный рейс и багажную квитанцию.

Авиакомпания понесет ответственность в следующих размерах:

Если багаж принят к перевозке с объявленной ценностью, то ущерб возмещается согласно стоимости багажа.
Если багаж принимался к перевозке без объявленной ценности, то ущерб возмещается в соответствии с его стоимостью, но не более 2-х МРОТ на 1 кг. веса багажа.
Ущерб за багаж, находящийся при пассажире, возмещается в соответствии с его стоимостью, а при невозможности ее установления в размере не более 10 МРОТ.
При недоставке пассажира или багажа вовремя, авиакомпания должна уплатить 50% от стоимости билета за каждый час просрочки. Но в таких ситуациях авиакомпании всегда ссылаются на форс-мажорные ситуации.
Если рейс задержан, и в связи с этим вы понесли убытки или сократилось ваше время пребывания на отдыхе, вы вправе предъявить туристической компании претензию с требованием уменьшить цену за оказанную услугу, либо безвозмездно устранить ее недостатки (а именно, продлить ваше пребывание на отдыхе), или же возместить понесенные вами расходы на устранение недостатков своими силами.

Как выбрать туристическую компанию?

Туристические фирмы делятся на две группы: туроператоры (формулирующие, реализующие и продвигающие туристические продукты с правом на тур, предназначенным для реализации туристам) и турагентства (продвигающие и реализующие туристические продукты). То есть, турагентства — это посредники между туристами и туроператорами. Туроператоры также специализируются на различный видах туризма: внутренний, выездной и т.д.

Каждая туристическая организация должна иметь свидетельство о внесении в Единый гос. реестр юридических лиц, свидетельство на право осуществления туристической деятельности и договор страхования гражданской ответственности за ненадлежащее исполнение или неисполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта.

Заключение договора и перечень документов, выдаваемых вместе с договором туристу

Договор — основной документ, подтверждающий взаимные обязательства и права между туристом и турфирмой.

К договору также должна выдаваться туристическая путевка, подтверждающая факт передачи туристических услуг и в которой оговариваются условия путешествия и цена туристического продукта.

Туристический ваучер является документом, устанавливающим права туриста на услуги, входящие в тур, а также подтверждающий факт их оказания.

Если вы отправляетесь в страну, где установлены требования гарантий и оплаты медицинской помощи лицам, находящимся временно на ее территории, то туристическая компания должна предоставить страхование туриста на случай возникновения болезни, травм и других происшествий. Также в страховой полис должна входить оплата медпомощи туристу в стране временного пребывания, который оформляется на русском языке и языке страны, в которую отправляется турист.

Также турфирма должна предоставить всю информацию относительно особенностей страны, в которую отправляется турист, о ее климате, возможных опасностях путешествия, о правилах поведения в стране, о местном населении и его обычаях, религии, культурных, исторических и природных памятниках и т.д.

В договоре об оказании туристических услуг указываются:

Исчерпывающие сведения об организации, ее адрес, реестровый номер, телефоны, полное наименование и т.д.
Размер финансового обеспечения, дата, номер и срок действия договора страхования банковской гарантии или ответственности туроператора, а также реквизиты организации, предоставляющей финансовое обеспечение.
Полные сведения о туристе.
Цена (полная) туристического продукта в рублях.
Исчерпывающая информация о туристическом продукте: маршрут, условия проживания и место пребывания, сроки, перевозка и т.д., а также дополнительные услуги.
Права и обязанности сторон.
Ответственность сторон за неисполнение условий договора.
Условия расторжения и изменения условий договора.
Порядок и сроки для предъявления претензий туроператору.
Порядок предъявления туристом требований о страховых выплатах по договору страхования.
Иные условия договора по соглашению сторон.

Как защитить права потребителя при оказании туристических услуг

Если ваши права туриста нарушены, то вы вправе предъявлять турфирме претензии, но не позднее 20 дней со дня окончания договора. Претензии подаются в письменном виде и в 2-х экземплярах, один из которых отдается вам с отметкой представителя турфирмы в принятии претензии (подпись и дата). Турфирма рассматривает претензию и дает письменный ответ не позднее, чем через 10 дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристической деятельности»).

В претензии указывается:

Суть претензии с ссылкой на пункт договора об оказании туристических услуг, который исполнен турфирмой ненадлежащим образом.
Ваши требования с ссылкой на закон «О защите прав потребителей».
Копии документов, подтверждающих ваши слова: договор, путевка и т.д.

Чем грамотнее будет составлена претензия, тем больше у вас шансов на то, что ваши требования удовлетворят и разногласия с турфирмой будут урегулированы в досудебном прядке. Турфирмам не выгодно, чтобы дело дошло до суда, поскольку там они могут понести гораздо большие убытки.

Если представители турфирмы отказываются принимать претензию лично, то отправьте ее по почте письмом с уведомлением о вручении.

Если же турфирма отказала вам в удовлетворении ваших требований, то обращайтесь в органы по защите прав потребителей и в суд, приложив к иску копии всех имеющихся у вас на руках документов.

Виктория Голдина, 19 мая 2015
Перепечатка запрещена. Авторские права охраняются законом.